Saint-Gobain - Document d'enregistrement universel 2019

2 Stratégie Des réponses adaptées à chaque client SAINT-GOBAIN DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2019 41 Pour l’utilisateur final : offrir du bien-être 4.3 Le poids croissant de l’utilisateur 4.3.1 final Mieux informé, plus impliqué dans les décisions d’achat, le client final joue un rôle de plus en plus important. Il peut avoir une influence décisive, notamment dans les choix de matériaux. La frontière entre les professionnels et les particuliers s’estompe, ces derniers devenant des parties prenantes significatives, notamment sur les marchés de la construction et de la rénovation. L’influence de l’utilisateur final comporte plusieurs dimensions : il est coproductif. 67 % des clients se disent prêts à ■ fournir des données personnelles pour des services personnalisés ; il est informé. 81 % des clients effectuent une recherche ■ en ligne avant d’effectuer un achat ; il est résolu. 56 % des clients ont déjà mis fin à leur ■ relation avec une entreprise après une mauvaise expérience client ; il est connecté. 52 % des clients se sentent plus fidèles aux ■ marques interagissant avec eux sur les réseaux sociaux. Ces tendances majeures influent sur la manière dont Saint-Gobain conçoit et oriente son offre. Le Groupe se rapproche aujourd’hui des utilisateurs de ses produits (occupants des bâtiments, automobilistes, usagers des transports en commun, etc.) afin de les inspirer et de tirer le meilleur parti de leur rôle de prescription, notamment dans le cadre de travaux de construction ou de rénovation. Avec toujours pour objectif de cultiver une réputation de fiabilité, de qualité et de performance pour l’ensemble du Groupe. Les consommateurs démontrent un besoin fort d’informations en termes de prix, de qualité, de confiance en l’entreprise dont ils achètent les produits. Selon une étude réalisée en France par l’institut OpinionWay pour Saint-Gobain et dont les résultats ont été présentés en mars 2018, près de 50 % des Français avaient réalisé des travaux dans leur logement au cours des cinq dernières années et plus de 50 % d’entre eux envisageaient d’en réaliser dans les douze prochains mois. Les propriétaires prennent conscience qu’il existe des solutions pour rendre l’habitat confortable. Cette même étude a montré que, pour 90 % des Français, le confort du logement est indissociable de leur bien-être général et que, pour 80 % des personnes interrogées, la qualité́ des matériaux est le critère le plus impactant dans la prise de décision. C’est dans ce cadre que Saint-Gobain a lancé en 2018 le site saint-gobain.fr devenu en avril 2019 lamaisonsaintgobain.fr. Enrichi en permanence, via de nombreuses informations, il a pour objectif d’aider les clients particuliers à concevoir et à réaliser des travaux d’aménagement et de rénovation pour un logement confortable et durable. Il propose également un simulateur d’aides financières et fiscales. La Maison Saint-Gobain met par ailleurs en relation des professionnels via la plateforme Homly You . Saint-Gobain tient compte, dans son offre de produits et de services et dans ses actions envers le grand public : d’une part, d’un besoin croissant de confort et de ■ bien-être dans toutes les sphères de vie ; d’autre part, d’une attention de plus en plus importante ■ aux critères de durabilité et de respect de l’environnement. L’approche originale du Groupe combine les deux dimensions. Une approche de la construction 4.3.2 centrée sur les occupants L’approche Multi Confort développée par Saint-Gobain est la concrétisation de la vision d’un bâtiment durable. Elle englobe la notion de confort dans toutes ses composantes acoustique, thermique, visuel et qualité de l’air et la prise en compte de l’empreinte environnementale du bâtiment : changement climatique, économie circulaire et gestion des ressources, biodiversité… Quel que soit le lieu (pièce, véhicule, etc.), le bien-être de l’occupant dépend d’un certain nombre de paramètres : température, humidité, niveau sonore, qualité de l’air, etc. Pour développer des solutions et les produits qui composent ou délimitent ce lieu (plafonds, sols, cloisons, fenêtres, etc.), il faut d’abord comprendre les niveaux de confort requis : plages de température, niveaux sonores en décibels, taux d’humidité… Cette approche originale du processus de conception, sous-tendue par un intense travail d’analyse des besoins, place l’utilisateur au centre de tous les processus d’innovation. Plusieurs paramètres déterminent en effet le bien-être, donc la santé, l’efficacité, la productivité des clients finaux. Si la notion de confort est subjective, elle reste souvent difficile à quantifier ou à appréhender de manière concrète. La plupart du temps, une personne est capable de décrire de façon qualitative ce qui rend son environnement inconfortable. En effet, quel que soit l’environnement (résidentiel, professionnel, transports…), les sources d’inconfort le plus souvent citées sont : un niveau sonore trop élevé ; ■ une température trop ou pas assez élevée ; ■ un air pollué : odeurs, trop ou pas assez d’humidité, ■ présence de poussières ; une source de lumière trop ou pas assez intense ou ■ trop ponctuelle ou trop colorée ; des vibrations, dans les transports. ■ Cette approche, qui place l’expérience des occupants au cœur et associe la durabilité au bien-être et à la santé, est indissociable de la prise en compte de l’impact environnemental. Ainsi, elle permet à Saint-Gobain de prescrire des produits et solutions en adressant conjointement les deux dimensions, pour la conception de bâtiments performants, qui prennent en compte la valeur d’usage des solutions mises en œuvre.

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