Saint-Gobain - Document d'enregistrement universel 2019

2 Stratégie Priorités opérationnelles www.saint-gobain.com SAINT-GOBAIN DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2019 46 Priorités opérationnelles 5. Poursuivre l’amélioration de l’expérience client 5.1 Une proximité client renforcée 5.1.1 Une plus grande proximité avec les clients et des réponses adaptées à chacun : c’est l’un des axes les plus importants du plan Transform & Grow , mis en œuvre depuis janvier 2019. Des parcours client transformés par le digital a) Les interactions entre Saint-Gobain et ses clients, au sens large (directs ou indirects ; réels ou potentiels) se comptent en millions chaque année. Le développement de toute la communication liée à Internet et aux réseaux sociaux fait croître ce nombre de plus de 10 % par an. C’est pour le Groupe un défi : désormais, dans nombre de cas, le « contact » n’a plus lieu lors d’une rencontre physique planifiée mais via les sites Internet du Groupe ou les réseaux sociaux, à l’initiative du client. Dès lors, au-delà des contacts physiques avec les clients directs, il s’agit pour le Groupe de développer une stratégie digitale qui lui permette de tirer profit de tous les contacts diffus. La mise à jour des sites Internet est indispensable pour offrir aux visiteurs une expérience de qualité, qui leur soit utile et les incite à prolonger le contact, via une interface fixe ou mobile. La finalité de la démarche, pour les sites non marchands, est de convertir un maximum de visites en contact commercial. Cette démarche est déployée partout au sein du Groupe. Les enseignes de distribution ont quant à elles généralisé, dans la plupart de leurs pays, l’offre de vente sur Internet (e-commerce), avec des sites mieux conçus et plus simples. Dans les deux cas, le recours à l’analyse de données est fondamental pour faire évoluer les sites dans le sens souhaité par les visiteurs. Ce travail de fond permet d’être au plus près des clients et de développer des services, notamment digitaux, qui les aident dans leurs parcours. livraison des produits sont des facteurs essentiels du succès des sites marchands. Dans certaines activités du Groupe se développent des dispositifs innovants permettant une expérience immersive grâce à la réalité virtuelle ou aux projections 3D. L’ensemble des outils digitaux développés par les marques du Groupe vise à mieux comprendre le client mais aussi à faciliter ses démarches et à répondre plus facilement et directement à ses besoins. Les parcours clients sont d’autant plus complexes que les interactions avec le client passent par une multitude de canaux : sites Internet, pages sur les réseaux sociaux, mailings, forums, chats, etc. Les techniques pour cibler et fidéliser la clientèle se diversifient. L’approche omnicanale de Saint-Gobain a donc pour objectif de garantir la fluidité et la cohérence via différents points de contact physiques ou digitaux tout au long du parcours client. Les marques et enseignes ont déployé des stratégies digitales afin de différencier leurs produits et d’assurer la visibilité des enseignes. Saint-Gobain adopte, dans ses activités de distribution, une démarche omnicanale en développant des services d’e-commerce, soutenus par une logistique de pointe. La richesse de l’information disponible en ligne, la consultation des stocks en temps réel par les clients, l’organisation des réseaux logistiques et la vitesse de Ces transformations induites par le digital viennent compléter les efforts déployés par le Groupe pour garantir la meilleur expérience client dans les situations de rencontre physique : accompagnement et conseil des clients dans les points de vente, visites commerciales, livraisons mais aussi lieux expérientiels ou showrooms. Des expériences personnalisées b) Les activités des clients en ligne ou dans les points de vente génèrent d’importantes quantités de données. Leur analyse statistique est au fondement de modèles prédictifs qui permettent de mieux répondre aux attentes du client final. La masse de données, ou Big Data , une fois analysée, devient Smart Data , un ensemble de données intelligentes et utiles à la marque comme au client (recueillies dans le plus strict respect du Règlement européen sur les données personnelles – RGPD – voir Section 1.1.4 du Chapitre 3). À la clé, des services et une communication adaptés. Le premier enjeu de cette approche via les Smart Data consiste à renforcer les liens avec les clients, à mieux les connaître pour mieux les servir. Ainsi, les principaux sites de e-commerce des enseignes de distribution en France et en Scandinavie ont recours désormais systématiquement à la « vente au rebond » : lorsqu’un visiteur s’intéresse à un produit, une liste de suggestions fondée sur les associations constatées dans les paniers d’achat est proposée. Cela permet d’augmenter les valeurs des paniers. Ces dernières années, des approches plus poussées ont vu le jour, qui sont amenées à se généraliser : ainsi, les data scientists au sein du Datalab du centre de R&D Saint-Gobain Research Paris ont développé une méthode d’étude sémantique systématique des commentaires laissés par les clients sur Internet. Cela permet désormais d’identifier automatiquement les hôtels et les restaurants présentant une acoustique insatisfaisante. Les équipes de prescription peuvent alors cibler ces établissements et leur proposer des solutions adaptées. Les expériences fluides, complètes et de plus en plus personnalisées offertes par Saint-Gobain s’inscrivent dans une démarche d’excellence commerciale qui vise la plus grande satisfaction possible des clients. Le Groupe a mis en place des outils opérationnels concrets et des organisations ad hoc pour y parvenir (voir Section 2.1 du Chapitre 3).

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