Saint-Gobain - Document d'enregistrement universel 2020

2 Stratégie Les leviers de la performance www.saint-gobain.com SAINT-GOBAIN DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2020 52 Les leviers de la performance 4. Enrichir l’expérience client 4.1 Une proximité client renforcée 4.1.1 Transformer les parcours client par 4.1.1.1 le digital Les interactions entre Saint-Gobain et ses clients se comptent en millions chaque année. C’est pour le Groupe un défi : désormais, dans nombre de cas, le « contact » n’a plus lieu lors d’une rencontre physique planifiée, mais via les sites Internet du Groupe ou les réseaux sociaux, à l’initiative du client. Dès lors, au-delà des contacts physiques avec les clients directs, il s’agit pour le Groupe de développer une stratégie digitale qui lui permette de tirer profit de tous les contacts diffus, dans une logique « phygitale », associant les points de contact physiques et digitaux. La mise à jour des sites Web est indispensable pour offrir aux visiteurs une expérience de qualité, qui leur soit utile et les incite à prolonger le contact, via une interface fixe ou mobile. La finalité de la démarche, pour les sites non marchands, est de convertir un maximum de visites en contacts commerciaux. Cette démarche est déployée partout au sein du Groupe ; la crise sanitaire vécue en 2020 a contribué à accélérer cette tendance, en renforçant l’importance du e-commerce (voir chapitre 1, section 3.2). Les enseignes de distribution ont quant à elles généralisé, dans la plupart de leurs pays, l’offre de vente sur le Web – ou commerce électronique – avec des sites mieux conçus et plus simples d’utilisation et offrant des fonctionnalités toujours plus avancées telles que la recherche et la commande de produits, l’information sur les stocks, la localisation des points de vente, le click & collect , ou le scan des produits sur smartphone. Quelques exemples sont parlants : Sanitas Troesch, enseigne de Saint-Gobain en Suisse ■ spécialisée en solutions de cuisines et de salles de bains, a ainsi simplifié son parcours client grâce à un site e-commerce destiné aux artisans, permettant de modifier la commande jusqu’à 17 heures la veille de la livraison, s’appuyant sur une gestion des stocks en temps réel ; en France, le service Instaply proposé par La ■ Plateforme du Bâtiment a rencontré un fort succès. L’application permet aux clients professionnels d’échanger par SMS avec les équipes de l’enseigne, pour poser des questions techniques ou commander directement des produits ; de son côté, au Danemark, l’enseigne Brødrene Dahl – ■ spécialisée en plomberie, sanitaire, chauffage – déploie son application Self-Service qui permet aux clients de commander directement depuis leur smartphone ou tablette, de scanner leurs achats dans le point de vente et de payer, le tout « sans-contact ». Dès son lancement, deux points de vente « tests » ont vu 10 % de leur chiffre d’affaires provenir de l’application. Depuis, de nouveaux points de vente ont été équipés. sur les réseaux sociaux, courrier électronique, forums, chats, etc. Les techniques pour cibler et fidéliser la clientèle se diversifient. L’approche omnicanale de Saint-Gobain a donc pour objectif de garantir la fluidité et la cohérence via différents points de contact physiques ou digitaux, tout au long du parcours client. Les marques et enseignes ont déployé des stratégies digitales afin de différencier leurs produits et d’assurer la visibilité des enseignes. La richesse de l’information disponible en ligne, la consultation des stocks en temps réel par les clients, l’organisation des réseaux logistiques et la vitesse de livraison des produits sont des facteurs essentiels du succès des sites marchands. Dans certaines activités du Groupe se développent des dispositifs innovants permettant une expérience immersive grâce à la réalité virtuelle, tels que le scan 3D des fours verriers mis au point par la Business Unit Céramiques, permettant la création de maquettes virtuelles des installations industrielles, un outil précieux permettant à l’exploitant de réduire la durée des visites à froid entre deux campagnes de production. L’ensemble des outils digitaux développés par les marques du Groupe vise à mieux comprendre le client, mais aussi à faciliter ses démarches et à répondre plus facilement et directement à ses besoins. Que ce soit pour les sites Web marchands ou non marchands, le recours à l’analyse de données est fondamental pour faire évoluer les sites dans le sens souhaité par les visiteurs. Ce travail de fond permet d’être au plus près des clients et de développer des services à valeur ajoutée. Les parcours clients sont d’autant plus complexes que les interactions avec le client passent par une multitude de canaux : sites Web, comptes et pages Cette intégration du digital au cœur des parcours client est indissociable de l’évolution de la logistique. En mutualisant leurs centres logistiques, les enseignes optimisent la gestion de leurs stocks et proposent un approvisionnement ciblé et contrôlé des différents points de vente, pour une amélioration continue de la disponibilité des produits. L’automatisation des centres permet par ailleurs de traiter des milliers de lignes de commandes par jour et de réduire les délais de livraison à vingt-quatre heures, et même à une heure dans certaines grandes agglomérations. Les enseignes développent également des solutions de logistique intégrée. Elles offrent aux clients la prise en charge complète de la logistique d’un chantier de construction ou de rénovation, de la livraison des matériaux à la récupération des déchets. Dans le cadre des démarches e-commerce, outre la richesse de l’information disponible en ligne et la possibilité pour les clients de consulter les stocks en temps réel, l’organisation des réseaux logistiques et la vitesse de livraison des produits sont des facteurs essentiels du succès des sites marchands. Ces transformations induites par le digital viennent compléter les efforts déployés par le Groupe pour garantir la meilleure expérience client dans les situations de rencontre physique : accompagnement et conseil des clients dans les points de vente, visites commerciales, livraisons, mais aussi lieux expérientiels ou lieux d’exposition. Proposer des expériences personnalisées 4.1.1.2 grâce à l’usage de la donnée Les activités des clients en ligne ou dans les points de vente génèrent d’importantes quantités de données. Leur analyse statistique est au fondement de modèles prédictifs qui permettent de mieux répondre aux attentes du client final. La masse de données, ou Big Data , une fois analysée, devient Smart Data , un ensemble de données intelligentes et utiles à la marque comme au client, qui doivent toujours être recueillies dans le respect du règlement européen sur

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