Saint-Gobain - Document d'enregistrement universel 2020

3 Un Groupe performant et responsable L’excellence opérationnelle SAINT-GOBAIN DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2020 75 C’est pourquoi un groupe de travail appelé Solutions for growth a commencé en 2020 un travail de formalisation et de déploiement d’une méthodologie de quantification des bénéfices apportés par les solutions du Groupe selon trois priorités : la réponse aux enjeux environnementaux, la santé et le bien-être, et la performance. Le principe retenu est d’identifier des « cas référence » d’utilisation des solutions Saint-Gobain, caractérisés en fonction d’un segment de marché et d’une situation locale (climat, techniques constructives, types de logement, maturité des normes environnementales…). Ce sont déjà 22 « cas référence » situés dans 14 pays qui ont été définis. Les marchés de la construction et ceux des Business Units de HPS (mobilité, santé, céramiques…) sont considérés. Les équipes locales sont mobilisées pour identifier et mesurer les bénéfices des solutions Saint-Gobain. L’objectif est de pouvoir évaluer la contribution globale du portefeuille de solutions du Groupe et de mesurer des bénéfices spécifiques générés tels que la contribution à la lutte contre le changement climatique ou la contribution à la préservation des ressources naturelles. La transparence produits 2.1.3 (EPD et santé) Les activités industrielles du Groupe liées aux marchés de la construction ont poursuivi la réalisation d’analyses de cycle de vie et la publication de déclarations environnementales (EPD) vérifiées par des tierces parties pour leurs produits, partout dans le monde. Plus de 100 nouvelles EPD ont été publiées cette année. Avec plus de 1 255 EPD vérifiées publiées dans plus de 33 pays, le Groupe se positionne comme le premier fournisseur d’EPD vérifiées au monde – en nombre – dans le secteur de la construction. rigoureuses et cohérentes avec les réglementations existantes. Une nouvelle tendance se développe sur le marché, en particulier venue des États-Unis – notamment à travers le développement de la version 4 du label LEED – mais aussi sous l’influence du développement de l’économie circulaire : la transparence sur les substances contenues dans les produits de construction. Sur ce sujet, le Groupe est désireux d’apporter des réponses adaptées, En fonction des zones géographiques, Saint-Gobain répond aux attentes des clients via différents moyens tels que les inventaires des substances présentes dans les produits, les déclarations selon le standard HPD ou encore les labels « Declare ». En parallèle, le Groupe agit de manière proactive pour le développement d’un standard européen visant à fournir un cadre harmonisé et cohérent avec le cadre réglementaire (REACH et CLP) pour la déclaration des substances contenues dans les produits et l’identification des dangers associés. Indépendamment des actions en matière de transparence, Saint-Gobain est engagé dans une démarche globale de réduction des substances chimiques préoccupantes dans les compositions des produits et a intégré ce paramètre dans sa démarche SCORE d’évaluation de la performance durable des produits. La satisfaction client 2.1.4 Pour mesurer la satisfaction des clients, plusieurs pratiques ont été diffusées à l’ensemble des activités du Groupe : d’une part le recours, à l’occasion de chaque ■ interaction, à un court questionnaire auprès des clients effectifs et potentiels, directs et indirects, afin de détecter les principaux points de satisfaction et d’insatisfaction, et de déterminer le net promoter score , seule mesure commune à tous ; cette mesure affinée permettra à terme de faire de l’ensemble des clients les premiers prescripteurs du Groupe ; d’autre part une mesure plus rigoureuse et réactive de ■ la conformité et de la ponctualité (voir dans ce chapitre 3, section 2.2.1) tant il est vrai que ces deux paramètres reviennent dans tous les questionnaires comme les deux sources les plus fréquentes d’insatisfaction : avant toute chose, les clients exigent que les promesses de leurs fournisseurs soient tenues. Ainsi, des mesures de satisfaction client sont réalisées de façon régulière pour l’ensemble des activités.