Saint-Gobain // Document d'enregistrement universel 2021

3 Un Groupe performant et responsable Atteindre l’excellence dans les opérations SAINT-GOBAIN DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2021 105 long de leur cycle de vie, de la conception à la production, l’utilisation et finalement à la fin de vie. Ce programme comprend 4 étapes : des campagnes de sensibilisation à tous les niveaux du ■ Groupe ; la définition d’une feuille de route par les équipes de ■ direction locales ; l’évaluation de l'efficacité des mesures dans les pays ■ pour chaque activité ; la définition et mise en place de plans d'amélioration ■ durable si nécessaire. Un réseau de facilitateurs locaux est constitué pour accompagner les équipes dans les pays ou les activités lors du déploiement et assurer le partage des bonnes pratiques favorisant ainsi l’amélioration continue des procédures. L'avancement de la mise en œuvre du programme est suivi par un comité créé à cet effet et réunissant des membres du Comité exécutif (cf. dans le chapitre 1, section 5.2.2). La transparence des produits 3.4.2 Saint-Gobain est engagé dans la promotion des analyses de cycle de vie (ACV) pour mieux connaître et maîtriser les impacts environnementaux de ses produits. Ces analyses sont utiles pour guider l’innovation, mieux informer les clients et répondre à une demande croissante des marchés pour plus de transparence. Saint-Gobain s’est engagé à ce que, d’ici 2030, 100 % du chiffre d’affaires du groupe hors activité de distribution soit réalisé avec des produits couverts par des ACV (analyses du cycle de vie) ou des EPD (déclarations environnementales de produits) vérifiées. À fin 2021, 29,1 % du chiffre d’affaires est réalisé avec des produits couverts par des ACV ou des EPD vérifiées, hors activité de distribution. Les activités industrielles de Saint-Gobain ont poursuivi en 2021 la réalisation d’analyses de cycle de vie et la publication d’EPD vérifiées par des tierces parties. Avec près de 1 500 EPD vérifiées publiées dans plus de 33 pays, le Groupe se positionne comme le premier fournisseur d’EPD vérifiées au monde – en nombre – dans le secteur de la construction. Au travers du développement de la version 4 du label LEED pour les bâtiments et de nouvelles certifications volontaires des produits telles que C2C ou Declare, la demande de transparence sur les substances contenues dans les produits de construction se développe fortement. Cette tendance correspond également à un besoin indispensable au développement de l’économie circulaire. Saint-Gobain est désireux d’apporter des réponses à la fois adaptées et rigoureuses, mais aussi cohérentes avec les réglementations existantes. En fonction des zones géographiques, le Groupe répond aux attentes de ses clients via différents moyens tels que des déclarations de contenu (qui inventorient les substances présentes dans un produit), des déclarations selon le standard volontaire nord-américain HPD (Health Product Declaration) ou encore le label « Declare ». En 2021, une vingtaine de nouveaux documents de type déclarations de contenu, HPD ou labels Declare ont été publiés pour des plaques de plâtre, des isolants ou des produits verriers. (version 4) et au développement de l’initiative PCDS (Product Circularity Data Sheet) menée par le Luxembourg. Enfin, Saint-Gobain a poursuivi ses actions pour le développement d’une version européenne du standard HPD mentionné ci-dessus, cohérente avec le cadre réglementaire existant (REACH et CLP). De plus, Saint-Gobain s’implique dans le développement et l’amélioration des standards en matière de transparence et circularité. Saint-Gobain a par exemple fortement contribué à la nouvelle version du standard C2C La satisfaction des clients 3.4.3 La connaissance des attentes actuelles et futures du marché est indispensable afin d’atteindre les objectifs de moyen et de long terme de Saint-Gobain. Pour cette raison, la satisfaction de ses clients est une priorité pour le Groupe, dont l’objectif est d’être une organisation centrée sur leurs attentes. Pour mesurer la satisfaction des clients, plusieurs pratiques ont été diffusées à l’ensemble des activités du Groupe : d’une part le recours, à l’occasion de chaque ■ interaction, à un court questionnaire auprès des clients effectifs et potentiels, directs et indirects, afin de détecter les principaux points de satisfaction et d’insatisfaction, et de déterminer le net promoter score, seule mesure commune à tous ; cette mesure affinée permettra à terme de faire de l’ensemble des clients les premiers prescripteurs du Groupe ; d’autre part une mesure plus rigoureuse et réactive de ■ la conformité et de la ponctualité (cf. dans ce chapitre, section 3.3.1) tant il est vrai que ces deux paramètres reviennent dans tous les questionnaires comme les deux sources les plus fréquentes d’insatisfaction : avant toute chose, les clients exigent que les promesses de leurs fournisseurs soient tenues. Ainsi, des mesures de satisfaction client sont réalisées de façon régulière pour l’ensemble des activités. Sur le terrain, les marques réalisent de manière croissante la collecte des retours des clients (définis comme toute personne ayant une influence sur la décision d’achat) sur le plan relationnel et sur le plan transactionnel, grâce à la diffusion, en interne et de manière transversale, des meilleures pratiques en la matière. Ces données sont croisées avec le contexte propre à la relation, ainsi qu’avec la typologie des clients, afin d’évaluer le degré de satisfaction tout au long de leur parcours, c’est-à-dire sur l’ensemble de la chaîne d’interactions entre eux et les marques du Groupe. Dans ce cadre, les questionnaires de satisfaction déjà mis en œuvre ont montré que la conformité et la ponctualité (cf. dans ce chapitre, section 3.3.1) constituent les points négatifs les plus fréquemment cités. L’un des axes d’excellence et de progrès est la formation, afin de disposer d’une communauté de plus en plus grande d’experts de l’expérience client ; chaque année, ce sont plus de 200 personnes qui sont ainsi formées aux méthodes et aux concepts dits de « customer experience » à travers le programme UniCampus. Par ailleurs, une plateforme appelée « Pulse » a été créée pour centraliser et mettre à disposition des pays et des entités de Saint-Gobain des méthodologies et des outils sur la gestion de l’expérience client, tels que des « persona », c’est-à-dire la définition de groupes de clients dont les comportements et les préférences sont fusionnés en un seul modèle prédictif. Au-delà de la mesure de la satisfaction à proprement parler, l’ensemble de ces dispositifs crée le socle d’une approche de codéveloppement ; sur la base des avis des clients, un processus d’innovation partagée peut se mettre en place.

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