2 Stratégie L’action : un plan stratégique fondé sur six priorités www.saint-gobain.com SAINT-GOBAIN DOCUMENT D’ENREGISTREMENT UNIVERSEL 2021 56 Être un fournisseur de solutions 3.2 La combinaison d’une présence mondiale et d’une offre extensive permet à Saint-Gobain d’offrir aux acteurs du marché une approche par solutions, c’est-à-dire proposer des réponses plus complètes à des besoins spécifiques. Au-delà de l’approche classique qui consiste à répondre au mieux à un besoin spécifique par un produit dédié, l’objectif consiste à accompagner les clients face à des problématiques complexes en leur offrant des bénéfices de performance et de contribution à un développement durable. L’organisation du Groupe par pays et par marché lui permet d’être au plus près de ses clients, d’anticiper leurs attentes et de leur proposer les solutions adéquates. En combinant ses compétences, en inventant et en proposant de nouveaux services, en mettant en œuvre tout son potentiel d’innovation, en renforçant les synergies entre ses métiers, Saint-Gobain offre des solutions intégrées à même de mieux répondre aux attentes de ses clients. Cette démarche, qui représente un levier majeur de différenciation pour Saint-Gobain, se décline sur plusieurs axes : développer les ventes croisées et les canaux spécialisés, ■ en particulier grâce à des solutions par verticales de marché, grâce à des forces de vente communes maîtrisant tout un portefeuille de marques, grâce à des services de formation des clients professionnels et des consommateurs finaux, ou encore grâce à des canaux de vente spécialisés ; offrir des systèmes, c’est-à-dire des combinaisons de ■ produits et de services qui garantissent une performance technique donnée, et associent souvent des bénéfices en termes de développement durable et de productivité. C’est le cas notamment pour la préfabrication, les façades légères, les systèmes de cloisons, la science du bâtiment, les systèmes de Haute Performance, les systèmes d’isolation par l’extérieur (ETICS), ou encore les solutions de vitrages connectés ; proposer des services, pour offrir toujours plus ■ d’options aux clients du Groupe sur l’ensemble de la chaîne de valeur. C’est le cas notamment dans le domaine des services partagés de logistique et de mise en kit, des plateformes d’intermédiation, des services après-vente, des magasins automatisés, des services de recyclage, ou encore des solutions digitales. Grâce à cette approche, Saint-Gobain renforce son avantage concurrentiel en proposant des offres intégrées pour toute une série de cas d’usage, qui représentent autant de situations complexes, de la rénovation de maisons individuelles, d’hôpitaux, d’écoles, ou de logements collectifs à la construction de bureaux et de logements collectifs et individuels neufs, en passant par la mobilité verte et la décarbonation de l’industrie. Accélérer la croissance via l’innovation et le digital 3.3 Mettre le client au coeur 3.3.1 de l’innovation Cultiver la proximité avec les clients 3.3.1.1 du Groupe La proximité avec ses clients est la fondation de la démarche d’innovation de Saint-Gobain. Mieux connaître les professionnels, c’est mieux connaître leurs attentes spécifiques, et ainsi mieux baliser les territoires de l’innovation, pour identifier plus rapidement les opportunités pour le Groupe d’apporter de la valeur, réduire le temps de mise sur le marché et optimiser le retour sur investissement. Pour les architectes et ingénieurs, il s’agit de support technique, de facilité de collaboration, ou encore de la facilité à tester de nouveaux produits et de nouvelles solutions ; pour les artisans et entrepreneurs du bâtiment, il s’agit de la fourniture de produits et de matériaux, de l’accès aux sites de distribution, de la facilité d’installation, de conseil relatif à la pose, ou encore de soutien en gestion de projet ; pour les promoteurs, il s’agit du coût total de possession, de ponctualité dans les livraisons, et de conseil pour anticiper l’évolution des normes ; pour les propriétaires et les occupants du bâti, il s’agit en particulier des multiples dimensions du confort, de la personnalisation, des coûts de maintenance et du prix de l’immobilier. Au-delà de la diversité des secteurs d’activité et des métiers des clients, c’est aussi la diversité des situations et des attentes de chaque zone géographique qu’il faut prendre en compte. C’est pour cela que les huit centres de R&D transversaux de Saint-Gobain sont déployés dans le monde entier (France, Allemagne, États-Unis, Chine, Inde, Brésil), au plus près des situations locales. Si la connaissance des clients s’acquiert notamment à travers le pilotage de la relation client et à travers la collecte et l’analyse de la donnée (cf. dans ce chapitre, section 3.3), l’innovation perçue sous le prisme du codéveloppement se réalise à travers une palette complète d’outils et d’initiatives : déploiement de formations et de méthodologies, investissements dans des bancs de tests, développement de moyens de prototypage réels ou virtuels pour accélérer la validation par le client, et création de lieux spécifiques. Des approches de « pensée design » (design thinking) et d’expérience utilisateur dans le développement de nouveaux produits, systèmes et services sont également déployées dans les différents centres R&D. Les équipes R&D ont ainsi la possibilité de dérouler des scénarios d’utilisation de différents prototypes et d’évaluer, de modifier et de proposer des solutions répondant aux attentes des clients, sur les marchés de la mobilité ou du bâtiment. La réponse déterminée que Saint-Gobain a apportée aux conséquences de la crise sanitaire a prouvé que cette priorité à la relation client peut être maintenue de façon satisfaisante et productive à travers des initiatives digitales telles que des visites virtuelles, des brainstormings en temps réel et à distance, ou encore la réalité virtuelle et augmentée. Enfin, des équipes de spécialistes de science du bâtiment, présents dans les différents centres R&D dans le monde entier, travaillent pour améliorer en permanence le confort pour les utilisateurs finaux ainsi que la facilité d’installation pour les artisans, mais aussi pour diminuer le coût total de possession pour les propriétaires des bâtiments.
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